Как я был менеджером по продажам. Интересно и полезно - Дмитрий Кочергин

А еще при входе в контакт желательно вставить комплимент.

На тренингах я даю такую вводную. Вам нужно продать пылесос, покупатель ждет Вас дома, на двенадцатом этаже. Лифт не работает. Как присоединиться и сделать комплимент? Я бы сказал так: «Слушайте, Иван Иванович, и у нас в подъезде лифт не работает. Давно хотел зарядкой заняться. А тут обстоятельства помогли».

В этом примере я показал еще один важный прием: «сделать из минуса плюс». Причем, плюсом можно сделать любой минус. Такая вводная: Вы приходите домой к клиентке, дома беспорядок, сама она выглядит не важно, вид из окна отвратительный, запах кошачий, обстановка старая. Как здесь присоединиться и сделать комплимент? Например, сказать, что Вы тоже кошек любите. Или что и у Вас такой же дверной звонок.

Попробуйте сами придумать несколько вариантов.

Важно: я постоянно практикуюсь. Анализирую свои удачи и неудачи. Снова пробую. Очень часто начинающие менеджеры боятся получить отказ. Если постоянно пробовать и стремиться научиться продавать, отказов будет все меньше и меньше.

Проиллюстрирую удачный вход в контакт реальным случаем из моей практики.

Работали мы на выставке в Москве. Стоял я у стенда, никого не трогал. Рядом проходил какой – то парень, на несколько секунд он задержался у нашего стенда. Я подошел к нему и сказал: «Если у Вас есть вопросы, мы все здесь, пьем кофе. Если надо – подходите, все расскажем и покажем». И отошел от него. Он меня подозвал и сказал, что очень спешит, возьмет каталог и побежит дальше. Я, имитируя суету, принес ему каталог. Потом он начал задавать вопросы, на которые я быстро и конкретно отвечал. Так мы проговорили долго. В конце он сказал, что сам удивлен, как мог задержаться у нас на сорок (!) минут.

В чем здесь секрет? Не знаю как Вам, а мне не нравится, когда ко мне подходят продавцы в магазине с вопросом: «Чем я могу Вам помочь?». Я обычно отвечаю, что если мне понадобится, я к Вам обращусь. Продавец отстает.

При очном входе в контакт я всегда использую формулу: «Если Вам необходимо, подойдите, спросите, я отвлекусь от всех дел и все Вам объясню». И обязательно отхожу. Очень часто покупатель начинает в этот момент задавать вопросы, что нам и надо.

Глава шестая

Как я «раскручивал» компанию

Себя в фирме я раскрутил стриптизом. Но не поедешь же клиентам показывать стриптиз, не правильно поймут! Хотя я всем клиентам всегда рассказываю о своем опыте в работе, и многие используют этот положительный опыт в своей работе.

В нашей компании была традиция – рассылку о распродажах, поздравления с праздниками делать в стихах. Как – то надо было придумать стихи о распродаже дорогих кожаных портфелей. Всем отделом ломали голову, тема специфическая и сложная, стихи нужны прикольные. И у меня получилось! Начальница отдела продаж (уже была женщина) выделила и похвалила мой стих. И понеслось… У меня получаются стихи быстро и на любые темы. Вся фирма меня просила придумать стихи ко дню рождения клиентов, праздники, распродажи, дни рождения девушек. Кто – то благодарил каким – нибудь угощением, кто – то нет. Я не придумываю стихи без необходимости. Либо посвящаю их девушке, в которую я влюблен на тот момент. Один раз я попытался продать стихи, разместив в Интернете объявление. Заработал сорок рублей, написав для одного парня поздравление его жене. Мне факт продажи не понравился и больше продавать свои стихи я не пытался.

Но для фирмы это было очень креативной и запоминающейся «фишкой». Помню случай: звоню в компанию, разговариваю с женщиной. Она рассказывает о том, что все женщины их фирмы ждут меня в гости, что они плакали, получив от нас поздравление с Восьмым марта.

Но один случай стоит описать подробнее.

На каждую выставку я придумывал приглашение в стихах. На очередную выставку я придумал стих с таким содержанием: все приглашают, все показывают новинки, все угощают пивом и коньяком, но у нас еще есть рассол, приходите утром – нальем. Не поленился, пошел и купил бутылочку рассола.

Начало выставки, клиентов пока ни у кого нет. И тут к нам подходят владельцы крупной компании. Я пытался их «заполучить» два года, приезжал к ним несколько раз, постоянно разговаривал с ними на выставках, периодически звонил. Пока безрезультатно. Но сейчас они пришли именно к нам и сразу сказали, что будут с нами работать. Четко! Я просто обалдел! Поинтересовался – почему? Они меня порадовали ответом – именно приглашение, его оригинальность побудило их принять положительное решение!

Пять баллов, точнее – пять звезд!

Кстати, рассол я сам и выпил.

Личное. Ленка

Нам, менеджерам, дали помощников. Мне «досталась» обаятельная девушка. Лена, Ленка, Ленчонок.

Стройные и длинные ножки, соблазнительное то, что чуть выше сзади, правильной формы то, что еще чуть выше спереди. И глаза… Обалденные серые глаза. А голосок у нее был ангельский. Ну как тут не влюбиться?

Какие стихи я ей писал! Их у нее набралось с толстую тетрадь.

Все окружающие видели наши отношения друг к другу, да мы особо и не прятались. Я, пользуясь своим положением руководителя, иногда. В качестве поощрения, мог погладить Ленку. Каждый ее положительный результат в работе старался озвучить, как – то поощрить, например конфеткой, шоколадкой, пирожком.

Один случай можно описать подробнее.

На Восьмое марта мы, мужчины, придумали дарить подарки девушкам нашего отдела таким оригинальным способом: один из нас отворачивался и называл имена девушек. Я в это время доставал какой – нибудь подарок из коробки. Девушки заранее не видели, что кому достанется. Конечно, мы все заранее спланировали и точно знали – что кому вытаскивать. Я очень хотел подарить Лене что – то с тонким намеком. Мое внимание остановилось на чулках с поясом. И я совершил очень дерзкий, и, в то же время, деликатный поступок – подарил при всех любимой девушке нижнее белье. Что вообще немыслимо! Но форма подачи была корректной, мы же «не знали», какой подарок и кому из девушек я вытащу из коробки. Зачет!

Техническое. Технология продаж, пункт второй

Поговорим о потребностях. При покупке, например, джинсов я четко говорю продавцу свои потребности. Допустим, мне нужны джинсы престижной марки, моя потребность – имидж. А продавец, не слушая меня, говорит о распродаже и скидках.

Я придерживаюсь такой классификации потребностей:

– экономическая потребность (сэкономить, заработать)

– физическая потребность (сон, секс, еда, дыхание)

– имиджевая потребность (принадлежность к высшему классу)

– потребность безопасности (здоровье)

– потребность комфорта (удобство чего – либо)

Некоторые добавляют духовную потребность и потребность информации. Я их вкладываю в потребность комфорта.

Правило продавца: не думай за клиента. Спрашивай, выясняй его потребность и давай ему то, за чем он пришел. Как выяснить потребности? Вопросами. Чаще всего клиент имеет одну потребность главную и две менее значимые. Например, при покупке джинсов у меня на первом месте потребность имиджевая. На втором месте у меня потребность комфорта, мне нужны удобные джинсы. На третьем месте – потребность экономическая, мне нужны джинсы по адекватной цене.

Не правильно думать, что есть наиболее важные потребности. Причем сегодня мне нужны джинсы эконом-класса, а завтра – дорогие, престижной марки, потребности поменялись.

А у оптовых клиентов в подавляющем большинстве на первом месте экономическая потребность. На втором потребность комфорта. То есть они хотят, прежде всего, заработать на Вашем товаре. А комфорт им нужен в доставке, упаковке и т. д.

Какие вопросы я задаю для выяснения потребностей? Разные. Вплоть до прямого вопроса: «Мария Ивановна, какие потребности у Вас на первом месте?» Не всегда такой вопрос уместен, конечно. Какие вопросы задавать – открытые, закрытые, наводящие – Вам подскажут Ваша интуиция и опыт. Я обычно на новом месте работы составляю одну универсальную общую легенду и отклоняюсь от нее незначительно. И всегда стараюсь собеседника похвалить, причем искренне.

Еще один важный момент. Есть много разных тренингов по продажам. Сплошь и рядом тренеры учились по книгам, написанным западными авторами, у нас тогда был застой или перестройка, не было понятия «менеджер», «бизнес – тренер». Такие тренеры не учитывают российскую специфику, их тренинги только вредят. Я обычно у таких горе – тренеров спрашиваю: «А Вы сами что – нибудь продавали?»

Некоторые тренеры предлагают использовать закон «трех «ДА»: если в начале разговора клиента вынудить два раза ответить «ДА», то третий раз он ответит «ДА» автоматически. Я эту технику категорически не приемлю.

Продавец всегда должен уметь поставить себя на место клиента, взглянуть на ситуацию его глазами.